QUALIDADE EM SERVIÇO
LEVANTAMENTOS BIBLIOGRÁFICO DOS MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS EM RELAÇÃO A ÁREA DE AVALIAÇÃO
DOI:
https://doi.org/10.47820/acertte.v1i4.31Palavras-chave:
Serviço., Qualidade em serviço., Modelos de avaliação de qualidade em serviços.Resumo
Com o aumento da economia de serviços a avaliação da qualidade dos mesmos tem se tornado um fator estratégico para o seu desempenho, sendo assim é importante entender quais são os principais modelos utilizados para a avaliação de serviços em suas mais diversas áreas.
Para tanto, esta pesquisa tem como objetivo de realizar um levantamento bibliográfico exploratório dos últimos 6 anos (de 2015 à 2021) de artigos e trabalhos científicos que visam a mensuração de qualidade dos mesmos; com a finalidade de identificar os principais modelos, instrumentos e indicadores avaliativos e as áreas em que estão sendo aplicados.
Para este estudo será utilizada uma pesquisa bibliográfica exploratória, tendo como base trabalhos científicos elaborados a partir do ano de 2015 até o ano vigente (2021) nas seguintes bases de dados Google Acadêmico, Scopus e Web of Science, onde o tempo de busca foi “Qualidade em Serviços”, ou “qualiServ”.
A pesquisa apontou para uma análise de 44 artigos na área de serviços, e esses resultados indicaram que o modelo mais utilizado foi o modelo ServQual e ServPerf por possibilitarem resultados mais precisos e completos, quanto da avaliação da qualidade do serviço prestado.
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