QUALIDADE EM SERVIÇO - LEVANTAMENTO BIBLIOGRÁFICO DOS MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS EM RELAÇÃO A ÁREA DE AVALIAÇÃO
LEVANTAMENTOS BIBLIOGRÁFICO DOS MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS EM RELAÇÃO A ÁREA DE AVALIAÇÃO
DOI:
https://doi.org/10.47820/acertte.v1i4.31Palavras-chave:
Qualidade em serviço, Modelos de avaliação de qualidade em serviços, ServiçosResumo
Com o aumento da economia de serviços a avaliação da qualidade dos mesmos tem se tornado um fator estratégico para o seu desempenho, sendo assim é importante entender quais são os principais modelos utilizados para a avaliação de serviços em suas mais diversas áreas. Para tanto, esta pesquisa tem como objetivo o de realizar um levantamento bibliográfico exploratório dos últimos 6 anos (de 2015 a 2021) de artigos e trabalhos científicos que visam a mensuração de qualidade serviços; com a finalidade de identificar os principais modelos, instrumentos e indicadores avaliativos e as áreas em que estão sendo aplicados. Para este estudo será utilizada uma pesquisa bibliográfica exploratória, tendo como base trabalhos científicos elaborados a partir do ano de 2015 até o ano vigente (2021) nas seguintes bases de dados Google Acadêmico, Scopus e WebScience, onde os termos de busca foram “Qualidade em Serviços” e “qualiServ”. A pesquisa apontou para uma análise de 44 artigos na área de serviços, e esses resultados indicaram que os modelos mais utilizados foram os modelos ServQual e ServPerf por possibilitarem resultados mais precisos e completos, quanto da avaliação da qualidade do serviço prestado.
Downloads
Referências
ALVES (2017). A percepção da qualidade na prestação de serviços públicos: estudo de caso de um centro de saúde, na cidade de Campina Grande - Paraíba. Pensamento e realidade, v. 32, n. 4.
ANGELIN (2019). Avaliação da qualidade dos serviços públicos operacionais de bombeiros: um estudo no 9º grupamento de bombeiros de Ribeirão Preto/SP. Dissertação apresentada à Escola de Engenharia de São Carlos da Universidade de São Paulo, como requisito para a obtenção do Título de mestre em Engenharia de Produção.
ANTUNES, ROMEIRO, SIGRIST (2017). Avaliação a qualidade do serviço de transporte público de ônibus na cidade de Santos. REFAS – ISSN 2359-182X. V.3, n.2.
AQUINO, et al. (2015). A avaliação da qualidade em serviço de um hotel pelo método ServPerf. Revista Pensamento Contemporâneo em Administração, vol. 9, núm. 1, enero-marzo, 2015, pp. 124-141. DOI: https://doi.org/10.12712/rpca.v9i1.577
AQUINO, et al. (2020). Avaliação da qualidade da atenção ao aborto na perspectiva das usuárias: estrutura dimensional do instrumento QualiAborto-Pt. Cad. Saúde Pública 2020; 36 Sup 1:e00197718. DOI: https://doi.org/10.1590/0102-311x00197718
BERRY; PARASURAMAN (1992). Serviços de marketing: competindo através da qualidade. São Paulo: Maltese: Norma. 238 p.
BOLTON; DREW (1991). A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes. The Journal of Marketing, p. 1- 9. DOI: https://doi.org/10.1177/002224299105500101
BOTINHÃO, BACELOS (2019). Avaliação da qualidade em srviços em uma escola de qualificação profissional. XXVI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Desafios da Engenharia de Produção no Contexto da Indústria 4.0.
BRANDI (2018). Agenda do meio ambiente no jornal nacional: Avaliação da qualidade da relevância temática. Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Comunicação (PPGCOM) da Universidade Federal de Sergipe (UFS), como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Comunicação.
BRIDI, et al. (2019). Avaliação da qualidade em serviços na indústria hoteleira por meio da aplicação da teoria de resposta ao item. Rev.Tur., Visão e Ação, v21, n2, p173-194. Balneário Camboriú, Santa Catarina, Brasil. DOI: https://doi.org/10.14210/rtva.v21n2.p173-194
BOULDING, et al. (1993). A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions. Journal of marketing research, v. 30, n. 1, p. 7-27. DOI: https://doi.org/10.1177/002224379303000102
CALESCO, BOTH (2021). Qualidade dos serviços prestados pelas academias de ginástica. Retos, número 39, 2021 (1º semestre). DOI: https://doi.org/10.5585/podium.v9i3.16436
CAMPOS, MEGUEL, CARVALHO (2018). Aplicação do modelo Servqual na bienal do livro da Zona da Mata: o olhar dos interagentes abrindo novas páginas para melhoria da qualidade. Encontros Bibli: revista eletrônica de biblioteconomia e ciência da informação, v. 23, n. 52, p. 84- 94. DOI: https://doi.org/10.5007/1518-2924.2017v23n52p84
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Categorias
Licença
Copyright (c) 2021 REVISTA CIENTÍFICA ACERTTE - ISSN 2763-8928
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Os direitos autorais dos artigos/resenhas/TCCs publicados pertecem à revista ACERTTE, e seguem o padrão Creative Commons (CC BY 4.0), permitindo a cópia ou reprodução, desde que cite a fonte e respeite os direitos dos autores e contenham menção aos mesmos nos créditos. Toda e qualquer obra publicada na revista, seu conteúdo é de responsabilidade dos autores, cabendo a ACERTTE apenas ser o veículo de divulgação, seguindo os padrões nacionais e internacionais de publicação.
