CALIDAD EN SERVICIO - ESTUDIO BIBLIOGRÁFICO DE MODELOS DE EVALUACIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS EN RELACIÓN AL ÁREA DE EVALUACIÓN
LEVANTAMENTOS BIBLIOGRÁFICO DOS MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS EM RELAÇÃO A ÁREA DE AVALIAÇÃO
DOI:
https://doi.org/10.47820/acertte.v1i4.31Palabras clave:
Servicio., Calidad en el servicio., Modelos de evaluación de la calidad del servicioResumen
Con el aumento de la economía de los servicios, la evaluación de su calidad se ha convertido en un factor estratégico para su desempeño, por lo que es importante comprender cuáles son los principales modelos utilizados para la evaluación de los servicios en sus más diversas áreas. Por tanto, esta investigación tiene como objetivo realizar un relevamiento bibliográfico exploratorio de los últimos 6 años (de 2015 a 2021) de artículos y trabajos científicos que pretenden medir su calidad; con la identificación de los principales modelos, instrumentos e indicadores evaluados y las áreas en las que están siendo competentes. Para este estudio se utilizará una investigación bibliográfica exploratoria, basada en trabajos científicos elaborados desde el año 2015 al año en curso (2021) en las siguientes bases de datos Google Academic, Scopus y Web of Science, donde el tiempo de búsqueda fue “Quality in Services ”, O“ qualiServ ”. La investigación apuntó a un análisis de 44 artículos en el área de servicios, y estos resultados indicaron que el modelo más utilizado fue el modelo ServQual y ServPerf, ya que permiten obtener resultados más precisos y completos, en cuanto a la evaluación de la calidad del servicio prestado.
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