QUALIDADE EM SERVIÇO - LEVANTAMENTO BIBLIOGRÁFICO DOS MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS EM RELAÇÃO A ÁREA DE AVALIAÇÃO

LEVANTAMENTOS BIBLIOGRÁFICO DOS MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS EM RELAÇÃO A ÁREA DE AVALIAÇÃO

Autores

  • Agatha Almeida
  • Francisco Ignácio Giocondo Cesar

DOI:

https://doi.org/10.47820/acertte.v1i4.31

Palavras-chave:

Qualidade em serviço, Modelos de avaliação de qualidade em serviços, Serviços

Resumo

Com o aumento da economia de serviços a avaliação da qualidade dos mesmos tem se tornado um fator estratégico para o seu desempenho, sendo assim é importante entender quais são os principais modelos utilizados para a avaliação de serviços em suas mais diversas áreas. Para tanto, esta pesquisa tem como objetivo o de realizar um levantamento bibliográfico exploratório dos últimos 6 anos (de 2015 a 2021) de artigos e trabalhos científicos que visam a mensuração de qualidade serviços; com a finalidade de identificar os principais modelos, instrumentos e indicadores avaliativos e as áreas em que estão sendo aplicados. Para este estudo será utilizada uma pesquisa bibliográfica exploratória, tendo como base trabalhos científicos elaborados a partir do ano de 2015 até o ano vigente (2021) nas seguintes bases de dados Google Acadêmico, Scopus e WebScience, onde os termos de busca foram “Qualidade em Serviços” e “qualiServ”. A pesquisa apontou para uma análise de 44 artigos na área de serviços, e esses resultados indicaram que os modelos mais utilizados foram os modelos ServQual e ServPerf por possibilitarem resultados mais precisos e completos, quanto da avaliação da qualidade do serviço prestado.

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Biografia do Autor

Agatha Almeida

IFSP - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo - Campus Piracicaba

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Publicado

22/10/2021

Como Citar

Almeida, A., & Ignácio Giocondo Cesar, F. (2021). QUALIDADE EM SERVIÇO - LEVANTAMENTO BIBLIOGRÁFICO DOS MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS EM RELAÇÃO A ÁREA DE AVALIAÇÃO: LEVANTAMENTOS BIBLIOGRÁFICO DOS MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS EM RELAÇÃO A ÁREA DE AVALIAÇÃO. REVISTA CIENTÍFICA ACERTTE - ISSN 2763-8928, 1(4), e1431. https://doi.org/10.47820/acertte.v1i4.31