QUALIDADE EM SERVIÇO

LEVANTAMENTOS BIBLIOGRÁFICO DOS MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS EM RELAÇÃO A ÁREA DE AVALIAÇÃO

Autores

  • Agatha Almeida
  • Francisco Ignácio Giocondo Cesar

DOI:

https://doi.org/10.47820/acertte.v1i4.31

Palavras-chave:

Serviço., Qualidade em serviço., Modelos de avaliação de qualidade em serviços.

Resumo

Com o aumento da economia de serviços a avaliação da qualidade dos mesmos tem se tornado um fator estratégico para o seu desempenho, sendo assim é importante entender quais são os principais modelos utilizados para a avaliação de serviços em suas mais diversas áreas.

 

 

Para tanto, esta pesquisa tem como objetivo de realizar um levantamento bibliográfico exploratório dos últimos 6 anos (de 2015 à 2021) de artigos e trabalhos científicos que visam a mensuração de qualidade dos mesmos; com a finalidade de identificar os principais modelos, instrumentos e indicadores avaliativos e as áreas em que estão sendo aplicados.

 

Para este estudo será utilizada uma pesquisa bibliográfica exploratória, tendo como base trabalhos científicos elaborados a partir do ano de 2015 até o ano vigente (2021) nas seguintes bases de dados Google Acadêmico, Scopus e Web of Science, onde o tempo de busca foi “Qualidade em Serviços”, ou “qualiServ”.

 

A pesquisa apontou para uma análise de 44 artigos na área de serviços, e esses resultados indicaram que o modelo mais utilizado foi o modelo ServQual e ServPerf por possibilitarem resultados mais precisos e completos, quanto da avaliação da qualidade do serviço prestado.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia Autor

Agatha Almeida

IFSP - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo - Campus Piracicaba

Referências

ALVES (2017). A percepção da qualidade na prestação de serviços públicos: estudo de caso de um centro de saúde, na cidade de Campina Grande - Paraíba. Pensamento e realidade, v. 32, n. 4.

ANGELIN (2019). Avaliação da qualidade dos serviços públicos operacionais de bombeiros: um estudo no 9º grupamento de bombeiros de Ribeirão Preto/SP. Dissertação apresentada à Escola de Engenharia de São Carlos da Universidade de São Paulo, como requisito para a obtenção do Título de mestre em Engenharia de Produção.

ANTUNES, ROMEIRO, SIGRIST (2017). Avaliação a qualidade do serviço de transporte público de ônibus na cidade de Santos. REFAS – ISSN 2359-182X. V.3, n.2.

AQUINO, et al. (2015). A avaliação da qualidade em serviço de um hotel pelo método ServPerf. Revista Pensamento Contemporâneo em Administração, vol. 9, núm. 1, enero-marzo, 2015, pp. 124-141. DOI: https://doi.org/10.12712/rpca.v9i1.577

AQUINO, et al. (2020). Avaliação da qualidade da atenção ao aborto na perspectiva das usuárias: estrutura dimensional do instrumento QualiAborto-Pt. Cad. Saúde Pública 2020; 36 Sup 1:e00197718. DOI: https://doi.org/10.1590/0102-311x00197718

BERRY; PARASURAMAN (1992). Serviços de marketing: competindo através da qualidade. São Paulo: Maltese: Norma. 238 p.

BOLTON; DREW (1991). A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes. The Journal of Marketing, p. 1- 9. DOI: https://doi.org/10.1177/002224299105500101

BOTINHÃO, BACELOS (2019). Avaliação da qualidade em srviços em uma escola de qualificação profissional. XXVI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Desafios da Engenharia de Produção no Contexto da Indústria 4.0.

BRANDI (2018). Agenda do meio ambiente no jornal nacional: Avaliação da qualidade da relevância temática. Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Comunicação (PPGCOM) da Universidade Federal de Sergipe (UFS), como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Comunicação.

BRIDI, et al. (2019). Avaliação da qualidade em serviços na indústria hoteleira por meio da aplicação da teoria de resposta ao item. Rev.Tur., Visão e Ação, v21, n2, p173-194. Balneário Camboriú, Santa Catarina, Brasil. DOI: https://doi.org/10.14210/rtva.v21n2.p173-194

BOULDING, et al. (1993). A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions. Journal of marketing research, v. 30, n. 1, p. 7-27. DOI: https://doi.org/10.1177/002224379303000102

CALESCO, BOTH (2021). Qualidade dos serviços prestados pelas academias de ginástica. Retos, número 39, 2021 (1º semestre). DOI: https://doi.org/10.5585/podium.v9i3.16436

CAMPOS, MEGUEL, CARVALHO (2018). Aplicação do modelo Servqual na bienal do livro da Zona da Mata: o olhar dos interagentes abrindo novas páginas para melhoria da qualidade. Encontros Bibli: revista eletrônica de biblioteconomia e ciência da informação, v. 23, n. 52, p. 84- 94. DOI: https://doi.org/10.5007/1518-2924.2017v23n52p84

Publicado

2021-10-22

Como Citar

Almeida, A., & Ignácio Giocondo Cesar, F. (2021). QUALIDADE EM SERVIÇO: LEVANTAMENTOS BIBLIOGRÁFICO DOS MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS EM RELAÇÃO A ÁREA DE AVALIAÇÃO. REVISTA CIENTÍFICA ACERTTE - ISSN 2763-8928, 1(4), e1431. https://doi.org/10.47820/acertte.v1i4.31