HERRAMIENTAS DE ADMINISTRACIÓN: ¿CÓMO SE APLICAN EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL PARA LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

Resumen

Se considera que el uso de herramientas de gestión empresarial trae beneficios a las organizaciones que buscan una ventaja competitiva. El objetivo del estudio es analizar el uso de las herramientas de administración en las prácticas de la gestión empresarial para la satisfacción y fidelización del cliente. Como metodología, se considera un estudio exploratorio y cuantitativo. Como método se consideró el muestreo no probabilístico a través de 107 entrevistas aplicadas a través de la plataforma Google Forms. Los principales hallazgos indican que el 32,3% utiliza la publicidad y las promociones como estrategias para atraer nuevos clientes; El 58,7% apunta a las redes sociales como una forma de contactar con el cliente y el 65,4% suele valorar la satisfacción del cliente; solo el 29,6% aplica algún tipo de tarjeta de fidelización como estrategia de fidelización del cliente. En cuanto a las herramientas para la gestión estratégica, a pesar de las bajas tasas de uso, el 26,9% hace análisis DAFO, el 26,0% hace plan de negocio, el 23,1% utiliza el ciclo PDCA, el 22,1% utiliza el 5W2H y el 21,2% CRM como estrategia de la empresa. El estudio contribuye con el análisis referente a las acciones que realizan las empresas para satisfacer y fidelizar a sus clientes, el uso que hacen de alguna herramienta de gestión para ello y las estrategias que utilizan en busca de una relación duradera; así como evaluar el nivel de satisfacción del cliente con los productos y / o servicios ofrecidos. La mayoría de los gerentes entrevistados no utilizan sistemas de gestión para atraer y retener a sus clientes, probablemente por su desconocimiento o por considerar inviable esta inversión, lo que apunta a una brecha entre el uso de herramientas de gestión y sus conceptos.